Consultant(e) Support FAI (H/F)
ALTEN MAROC
CDIJunior (0-2 ans)📍 Fès
🏢
A propos de l'entreprise
ALTEN MAROC est une filiale du groupe ALTEN de plus de 200 Consultants. Partenaire technologique de référence des plus grandes entreprises françaises et internationales, ALTEN est devenu en 25 ans leader européen de l'Ingénierie et du Conseil en Technologies (22000 collaborateurs dont 88% d’ingénieurs - CA de 1,7 Mrd € - implantation du Groupe dans 20 pays). Optimiser la relation client, développer des produits innovants, sécuriser les transactions… autant d’enjeux majeurs dans les secteurs à forte dominante SI & Réseaux. Labélisé "Top employeur" 2016, ALTEN est un acteur majeur du recrutement d’ingénieurs en France et dans le monde. ALTEN SI & Réseaux réalise des projets de conception et d’études pour les Directions des Systèmes d’Information des grands acteurs du marché. ALTEN MAROC est à la fois la plateforme pour développer des projets en mode Nearshore et le représentant du groupe sur le continent africain pour la clientèle marocaine et africaine. Avec l'agence de Casablanca située au Twin Center et le Centre de Delivery situé au Fès Shore Park, la filiale marocaine a pour vocation de déployer une stratégie globale permettant à ses clients de bénéficier d'une prestation de qualité mais aussi de proximité à un coût très compétitif.
🎯
Vos missions
Au sein de l’équipe de support technique clients, vous serez intégré à une chaîne de support de niveau 2 et serez en charge du support et de l’expertise sur l’ensemble des phases du traitement des incidents réseaux.
Vos serez amené à :
- Traiter les plaintes unitaires « Grand Public » et « Entreprises » sur les périmètres d'accès ADSL , FTTH et les services associés (VOIP, IPTV.),
- Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents avec contraintes de temps,
- Assurer la satisfaction du client en apportant des réponses pertinentes et pointues dans des délais minimums,
- Assurer la communication client
- Identifier, diagnostiquer les dysfonctionnements, incidents, interruptions de service et mettre en œuvre les mesures correctives,
- Contrôler de la bonne complétude et avancée des tickets de niveau 1,
- Assurer un support à l'équipe service clients et aux équipes terrains de premier niveau,
- Accompagner le client final de bout en bout jusqu’au rétablissement du service
- Qualifier les tickets avant escalade sur les services Expert niveau 3 (analyse et diagnostic).
- Faire le suivi des incidents : Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d'actions préventives de fond.
- Accueillir des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels des clients.
-
Piloter une équipe de techniciens et mettre en place les procédures d'exploitation.
Profil recherché
- Diplômé d'un Bac +2/+3 /+5 avec une spécialisation technique ou non technique.
- Une première expérience dans le traitement des incidents
- Connaissance du secteur des Télécoms (ex : Fournisseurs d’Accès Internet) serait un plus
Compétences linguistiques :
- Français : niveau de communication avancé (B2)