Incident Manager Senior (F/H)

L’incident Manager prend en charge la gestion des incidents (gestion de crise, incidents majeurs, tout autres type d’incident), défini la criticité de l’incident à partir de la matrice, communique à l’IT, coordonnent les actions avec les équipes concernées, et se charge du suivi et de résolution de l’incident, communique aux utilisateurs impactés de l’avancement de la résolution de l’incident.

Il participe activement à la définition des processus et procédures nécessaires à la bonne gestion des incidents majeurs en coordination avec les équipes propriétaires des processus incidents.

Fonctions et responsabilités:

• Détecter, mesurer et confirmer la criticité des incidents ou les suspicions d’incidents pour déterminer le plan d’action
• Proposition de priorisation des incidents en termes d’impact et d’urgence
• Prioriser, avec l’aide des équipes en charge des applications et des infrastructures, les incidents en lien avec la proposition
• Alerter, déclencher et piloter le traitement des incidents majeurs
• Prendre en charge la coordination autour des incidents majeurs
• Coordonner et participer au diagnostic, à la résolution ou l’escalade des incidents complexes aux niveaux supérieurs de la chaîne de support
• Respect des délai de prise en charge, suivi jusqu’à résolution en s’alignant avec les engagements contractualisés avec nos projets et clients
• Prendre en charge et assurer les différentes communications
• Capitaliser la connaissance acquise sur les environnements clients/projets pendant toute la durée de l’engagement
• Garantir la continuité d’activité sur le périmètre des services
• Faciliter l’intégration de ressources additionnelles (accompagner et faire monter en compétence les nouveaux arrivants)
• Synthèse et diagnostic final de l’incident post résolution
• Assurer la couverture de service , et astreinte en cas de besoin